Miten ns. hankalat asiakkaat kannattaa kohdata

Kirjoitus on julkaistu vuona 1998 KELA:n lehdessä. Sen on laatinut Jyrki Elo ja se pohjautuu kirjoitukseeni ”Hankalat potilaat ja kaksoisloukkaus”. Lääketieteellinen aikakauskirja Duodecim nro 17/1998.

Kiukkuisuuden eri selitykset
Julkisella sektorilla kohdataan usein asiakkaita, jotka ovat kiukkuisia saamistaan päätöksistä tai kohtelusta. Tällaisten tilanteiden hyvä hoitaminen on asiakaspalvelussa erityisen tärkeätä, sillä kiukkuiset ja valituksia tekevät asiakkaat ovat merkittävä rasite järjestelmille – sekä henkisesti että taloudellisesti. Se, mitä asiakaspalvelutyössä yleensä ajatellaan asiakkaiden kiukkuisuuden syistä, vaikuttaa olennaisesti siihen, miten me näihin ihmisiin suhtaudumme.

Asiakkaiden kiukkuisuuteen on etsitty selitystä joko asiakaspalvelijoista tai asiakkaista itsestään. Ben Furman tuo keskusteluun uuden selitysmallin: asiakkaiden kiukku – monet turhauttavat ja kalliit valituskierteet mukaan luettuina – johtuvat usein ilmiöstä, jota Furman kutsuu kaksoisloukkaukseksi. Kaksoisloukkaus on Ben Furmanin työtovereittensa kanssa kehittämä termi. Sillä tarkoitetaan sellaista tilannetta, jossa asiakas on (syystä tai syyttä) loukkaantunut saamastaan päätöksestä tai kohtelusta, hän valittaa asiasta ja kokee, että häntä loukataan toistamiseen.

Loukkaantuminen on inhimillistä
Se, että asiakkaat väliin loukkaantuvat saamastaan päätöksestä tai kohtelusta, on väistämätöntä. Voimme ehkä jonkin verran vähentää loukatuksi kokemisen määrää kehittämällä ja pohtimalla tapoja, joilla päätöksistä ilmoitetaan, sekä kehittämällä kommunikaatiotaitojamme. Mutta aina syntyy tilanteita, joissa asiakkaat loukkaantuvat siitä, mitä me ilmoitamme, sanomme tai teemme. Asiakkaiden loukkaantuminen on lähes aina tahatonta – se vain tapahtuu ilman, että asiakaspalvelijalla on pienintä­kään tarkoitusta loukata ketään. Asiakkaat voivat loukkaantua, vaikka he ovat yleisen mittapuun mukaan saaneet asianmukaisen päätöksen ja normaalia kohtelua.

Loukkaantumistilanteiden ehkäiseminen asiakaspalvelussa ei tarkoita sitä, että pyritään ensisijaisesi välttämään asiakkaiden loukkaamista, vaan sitä, että loukkaantumistilanteet hoidetaan tehokkaasti, kun niitä syntyy. Tämä edellyttää, että asiakkai­den loukkaantumiset pyritään huomaamaan ja että niihin puututaan aktiivisesti. Loukkaantuminen on tämän näkemyksen mukaan kuin mikä tahansa asia, jonka ehkäisy on lähestulkoon mahdotonta, mutta jossa aktiivisella jälkihoidolla voidaan saada erinomaisia tuloksia.

Kiukkuinen asiakas on arvokas
Kiukkuinen asiakas on yleensä loukkaantunut. Jos häntä tässä tilanteessa tahattomasti loukataan lisää, hänen loukkaantumisensa syvenee ja hänestä tulee asiakas-palvelun kannalta entistä hankalampi asiakas. Toisaalta, jos hänen loukkaantumisensa hoidetaan hyvin, hänestä voi tulla hyvinkin kiitollinen asiakas. Kelan laatukoulutuksessakin on tuotu esille, että kiukkuiset asiakkaat ovat kaikkein arvokkaimpia asiakkaita, sillä hoidettaessa heidän kiukkunsa hyvin, heistä tulee lojaalimpia kuin hyvin hoidetuista asiakkaista keskimäärin.

Varo kaksoisloukkausta
Loukkaantuneen asiakkaan kohtaamisessa kannattaa erityisesti varoa loukkaamasta lisää. Loukkaantunut asiakas on erityisen herkkä loukkaantumaan uudestaan, ja se tapahtuu helposti, jos asiakaspalvelija yrittää selittää asiakkaalle1 että tällä ei ole mitään syytä olla loukkaantunut. Jos asiakkaalle selitetään, että hänen loukkaantumisensa johtuu hänestä itsestään, hän loukkaantuu yleensä lisää. Furman kutsuu tätä tilannetta kaksoisloukkaukseksi ja se tapahtuu yleensä tahattomasti, kun asiakkaalle yritetään selittää esim., että hän

  • on ymmärtänyt asian väärin
  • ei tiedä tarpeeksi asioista,
  • on itse toiminut virheellisesti,
  • on ollut yliherkkä loukkaantumaan tai
  • on loukkaantunut psyykkisistä syistä.

Kaksoisloukkaus syntyy kuin itsestään asiakaspalvelijan yrittäessä hyvää tarkoittaen selittää asiakkaalle, miksi on toimittu kuten on toimittu. Asiakas kuitenkin kuulee viestin toisin. Hän kuulee, että hänelle sanotaan: “Olet pahoittanut mielesi, mutta siihen ei ole mitään syytä. Vika on siis Sinussa itsessäsi!”

Hillitse itsesi ja kuuntele
Kaksoisloukkaus voidaan välttää siten, että kiukkuisilta, vastahakoisilta ja muutenkin hankalan tuntuisilta asiakkailta kysytään reilusti, ovatko he mahdollisesti loukkaantuneet saamastaan päätöksestä tai kohtelusta. Jos asiakas kertoo, mikä häntä on jäänyt painamaan, mikä on se asia, jonka hän on kokenut epäoikeudenmukaiseksi, hänen loukkaantumisensa voidaan hoitaa.

Kun asiakas syyttää Kelan toimihenkilöä väärästä päätöksestä tai epäoikeudenmukaisesta kohtelusta, on toimihenkilöllä luonnollinen tarve puolustautua. Loukkaantumisten tehokas hoitaminen edellyttää, että asiakasta kuunnellaan ja häntä pyritään ymmärtämään ennen kuin hänelle selitetään asioiden “oikea” laita. Puolustuksella on toki puheenvuoro, mutta vasta sen jälkeen, kun asiakas tuntee, että hänen kokemuk­sensa on otettu vakavasti ja hänen kiukustumisensa on ymmärretty. Vasta kun asiakaspalvelija ensin ymmärtää asiakkaan harmistumisen, asiakas voi puolestaan ymmärtää asiakaspalvelijan menettelytavan.

Kohtaamisen malli
Ben Furman on kehittänyt työtovereittensa kanssa loukkaantuneen ihmisen kohtaamiseen seuraavat ohjenuorat, joista on usein hyötyä kiukkuisten ja mielensä pahoittaneiden ihmisten kohtaamisessa:

1. Kuuntele. Ole vilpittömästi kiinnostunut kuulemaan1 mistä asiakas on louk­kaantunut ja mikä on se vääryys, jonka hän on mielestään kokenut. Sano vaikkapa: “Vaikutatte harmistuneelta. Kertokaa pois, mikä Teitä on jäänyt vaivaamaan.”

2. Kiitä. Ilmaise jollakin tapaa arvostavasi sitä, että asiakas on ottanut asian puheeksi kanssasi. Sano vaikkapa: “Hyvä että tuli puheeksi.”

3. Osoita ymmärrystä. Asetu asiakkaan asemaan ja ilmaise jollakin tapaa, että ymmärrät hänen kokemuksen. Sano esim.: “Ei ihme, että olette harmistunut. Ymmärrän Teitä hyvin nyt, kun kerroitte asian omasta näkökulmastanne.

4. Ota osa vastuusta. Esitä pahoittelusi, ja jos suinkin on syytä, pyydä reilusti anteeksi. Sano: “Olen pahoillani, että tässä kävi näin” tai “Selitin varmaan kiireessä puutteellisesti”.

5.  Sovi jotakin. Asia ei ole sillä selvä, vaan jotta asiakas kokisi, että hänet on otettu vakavasti, on tarpeen sopia siitä, miten asiassa edetään. Kysy: “Onko jotakin, mitä Toivoisitte minun tekevän?” Pohdi yhdessä asiakkaan kanssa esimerkiksi sitä, mitä voitaisiin tehdä, jotta samankaltaisilta tilanteilta vältyttäi­siin vastaisuudessa.

Loukkaantumisen vankila – vapautuminen on mahdollista
Kiukkuinen asiakas kärsii itsekin omasta kiukkuisuudestaan. Hän on kuitenkin kiukkunsa vanki niin kauan kuin hänen annetaan ymmärtää, että hänen kiukkunsa on perusteetonta. Kun hänet otetaan vakavasti, häntä kuunnellaan, hänen kokemuksen­sa ymmärretään, ja syntyneestä jupakasta seuraa jotakin, asiakas voi luopua kiukustaan ja vapautua näkemään tilanteen myös muiden ihmisten näkökulmasta.

Tilanne, jossa asiakas on tyytymätön, loukkaantunut ja kiukkuinen, on useimpien asiakaspalvelijoiden mielestä henkisesti koetteleva. Se on asetelma, jonka syntymistä ei voida parhaalla tahdollakaan välttää, mutta se voidaan usein hoitaa tyylikkäästi. Hyvin hoidetut loukkaantumiset eivät ole työntekoa haittaavia stressitekijöitä, vaan opettavaisia tapahtumia, joista on lopulta kaikille osapuolille hyötyä.

 

Takaisin
Back